Tips voor een succesvol call center

2 min read

Een inbound callcenter – waar inkomende telefoontjes van klanten worden afgehandeld – kan lastig zijn om te beheren. Er zijn immers veel componenten die eenvoudig de service kunnen verstoren. En ieder gesprek minder dan perfect zal de klant als onprettig ervaren. Wanneer bijvoorbeeld het gespreksvolume ineens piekt, zal de klant dat niet op prijs stellen. Dit betekent dat je flexibel moet zijn als leidinggevende van een call center. Het kan voor managers moeilijk zijn om hun oog op de bal te houden. Houd daarom deze eikpunten in je achterhoofd.

1. Focus op klantenervaring

Bedrijven gaan verder dan concurreren op de markt met prijs en product. Tegenwoordig proberen ze zich te onderscheiden met de ervaring en service die ze aan klanten bieden. Ruim tachtig procent van de consumenten is bereid meer producten aan te schaffen van bedrijven wanneer zij een geweldige ervaring bieden. Daarom is het een goed  strategie om op in te zetten. Inbound callcenters kunnen hier een cruciale rol bij spelen. Dat betekent dat alle facetten uit het proces moeten worden ontworpen met de klant in het achterhoofd. Dus van standaardbegroeting tot training van de agents. Het is raadzaam om de klantenervaring en -tevredenheid te peilen middels enquêtes.

2. Richt je op de juiste statistieken

Inbound callcenters hebben zo veel dingen die gemeten kunnen worden, dat het verleidelijk is elke meting even belangrijk te maken. Maar meer data betekent niet altijd betere resultaten. Er kan immers makkelijk sprake zijn van een data overload. Elk callcenter heeft zijn unieke prioriteiten. Enkele dashboardwaardige onderdelen kunnen zijn: nauwkeurigheid van de voorspelling, klanttevredenheid, plan naleving, serviceniveaiu, verlatingspercentage, gemiddelde afhandeltijden of gemiddelde wachttijden. Het is belangrijk hier zo’n 5-8 punten uit te kiezen om op in te zetten.

3. Investeer in leidinggevenden

Callcenters werken vaak met zeer krappe budgetten. Dit drukt opleidingsfondsen bestemd voor eht opleiden van leidinggevenden en managers op de werkvloer. Deze zullen vaak het werk moeten oppikken zonder een degelijke training vooraf. Een onjuiste houding, want een goed functionerend call center start met een degelijke leidinggevende. Maak de educatie van je managers geen post om op te bezuinigen en investeer in hun opleiding. Daarmee investeer je in de kwaliteit van het hele centrum.

4. Automatiseer waar kan

 Niet al het werk in een call centrum hoeft te worden uitgevoerd door mensen. Moderne technologie biedt de mogelijkheid voor automatisering in call centers. Zo kunnen standaard vragen door computers en AI worden beantwoord. Pas wanneer vragen ingewikkelder van aard worden, kun je de kostbare tijd van een medewerker besteden aan een goede service. Zelfs wanneer het gaat om lastige onderwerpen kun je de eerste vragen vaak automatiseren, zodat de klant meteen bij de goede (speciailstische) medewerker terecht komt voor zijn vraag. Zo kan automatisering ook bij gespecialiseerde callcenters, zoals een telefoondienst advocatuur, worden ingezet.